Icadem

Centre de Relations Clients :
de la qualité du management de proximité à la satisfaction clients

(Newsletter ICADEM Novembre 2009)

La satisfaction du client final est aujourd’hui au cœur de la performance des centres d’appel. Les téléconseillers, interlocuteurs directs des clients, représentent la ressource première, indissociable de l’atteinte des objectifs de l’entreprise.
C’est pourquoi une formation adaptée de l’ensemble du management de proximité des téléconseillers (superviseurs, chefs de groupe, chefs d’équipe, chefs de plateau) est un investissement essentiel pour les Centres de Relations Clients.

Manager de proximité : un poste phare dans l’organisation des centres d’appel

Au sein des centres d’appel, les managers de proximité occupent des postes stratégiques. Ces managers ont à relayer l’information efficacement, à fédérer leurs équipes autour d’objectifs communs, à accompagner la montée en compétence des collaborateurs, à arbitrer et décider rapidement, enfin à être force de proposition en cas de situations critiques.

Autant de postures managériales que le manager de proximité doit utiliser avec flexibilité pour atteindre ses objectifs de qualité de service, dans un secteur concurrentiel où cette dernière joue un rôle différenciateur.

Le poids de la formation dans le développement des managers de proximité

Les responsables des centres d’appel sont aujourd'hui convaincus de la nécessité de mettre en œuvre des programmes de formation adaptés pour endiguer les forts taux de turn-over et d’absentéisme qui caractérisent encore le secteur et qui ont des conséquences financières lourdes. Certes, les outils de formation ne manquent pas, mais les méthodes sont-elles réellement adaptées aux enjeux ?
Il est aujourd’hui essentiel de repenser les modalités des formations proposées aux managers de proximité et de mettre en œuvre des programmes sur-mesure, adaptés à leurs besoins et à leurs contraintes d’organisation.

Les 7 facteurs de succès d'une formation au management

1. Prendre en compte les disponibilités des managers
Proposer aux managers de proximité une alternative aux formations en présentiel (plusieurs jours consécutifs), en les mobilisant un minimum de temps et en leur permettant une mise en pratique des apprentissages de leur formation dans le temps.

2. Accompagner individuellement le manager
Identifier les points forts du manager et ses axes de progrès ; effectuer un accompagnement personnalisé en élaborant des objectifs individuels assortis d’indicateurs observables et mesurables ; réaliser un suivi d’avancement dans le temps.

3. Stimuler par une dynamique de groupe
Offrir au manager la possibilité d’échanger avec ses pairs sur les situations concrètes vécues et de revisiter ses propres pratiques managériales… autant de moyens de constituer un référentiel de « best practices » commun et partagé !

4. Proposer des formations actives et impliquantes
Implémenter des formules alternant sessions didactiques et ateliers pratiques, mettant en scène le manager à travers des simulations, des jeux de rôles, etc. L’apport de cas pratiques par les participants et le travail personnel réalisé entre chaque session sont des atouts pour contribuer à la dynamique du groupe.

5. Répartir la formation dans le temps
Pour passer à la vitesse supérieure, aller… progressivement ! Une formation de 2 ou 3 jours consécutifs a peu de chance de pérenniser les acquis. En revanche, une formation répartie dans le temps favorise la mise en pratique et donc l’appropriation durable de nouveaux comportements managériaux.

6. Evaluer les acquisitions
Evaluer les acquisitions permet à l’entreprise de mesurer le retour sur investissement de ses formations. Définir des objectifs et indicateurs individuels favorise l’implication et la motivation du manager dans sa formation. Dès lors, l’efficacité du dispositif se démontre par son impact sur les indicateurs de performance individuels et collectifs.

7. Maîtriser les coûts et faciliter l'organisation
Opter pour une formation répartie dans le temps peut, contrairement aux idées reçues, être une solution plus avantageuse qu’une formation traditionnelle. Pour l’entreprise, des modalités pertinentes sont synonymes d’optimisation des budgets formation, de souplesse d’organisation, d’efficacité. Pour les managers, elles représentent un réel gain de temps, de confort, donc de bien-être.

Vous souhaitez en savoir plus ?En Novembre et Décembre 2009, ICADEM, l’Institut du Coaching A Distance pour l’Evolution du Management vous invite à ses prochaines sessions d’information dédiées aux Centres de Relations Clients.

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